고장 증상은, 날씨가 추워지면(특히 겨울에) 운전석 쪽의 창문(파워 윈도우)이 동작하지 않는 것이다.
그러다가 날씨가 따뜻해지면, 아무 문제없이 다시 정상작동을 하기 때문에, 서비스센터에 가서 원인을 찾아내고 수리를 할 것이 있으면 수리를 하기로 했었다.
지난 4월 8일에 수리를 시작한 후, 창문이 움직이는 않는 증상이 여전히 고쳐지지 않아서 4월 18일에 재방문 했다.
이번에는 작업반장이 접수를 받았는데, 지난번에 수리를 했음에도 문제가 고쳐지지 않았으니 어찌해야 하느냐고 물으니, 모터 불량일 수 있다고 하고, 내가 ‘스위치 문제일 수 있지 않느냐’고 물으니 스위치 쪽도 테스트를 해보겠다고 했다.
그런데 방문 18일에는 날씨가 따뜻해서 그런지 정상작동을 하고 있어서 일단 수리를 보류 했다.
첫 수리 이후 A/S 보증 기간이 6개월 혹은 1만km 주행 이내로 제한되어 있으나, 내가 문제제기를 했더니 보증 기간에 상관없이 자기가 무상으로 부품비만 받고 수리를 해주겠다고 한다.
이후 이른 새벽에 운행을 할 때 창문이 아예 움직이지 않는 문제가 있었으나(겨우 동작시켜서 닫아 놓고) 날씨가 따뜻해지니 또 정상작동을 해서 어떻게 해야 할까 고민하다가, 아직 여름이 되기 전이고 비가 오면 온도가 꽤 내려가니 비가 오는 날 창문이 안 움직이면 서비스센터에 가야겠다고 생각하고 있었다.
마침 오늘 비가 온다는 예보가 있어서 오후에 테스트를 해보고 안 움직이면 가야겠다! 생각하고 있었는데, 마침 서비스센터에서 그 작업반장이라는 사람이 스위치와 모터를 가져왔다고 전화를 해왔다.
보통 센터에서 먼저 고객에게 전화를 하는 경우가 거의 없어서 의아했는데, (나중에) 물어보니 해당 부품을 주문해서 입고가 되어 언제든 수리를 하러 오라는 것이었다고 한다.
즉, 서비스센터에 부품을 가지고 있지 않고, 수리할 때마다 그때그때 주문을 하기 때문으로, 이렇게 주문을 해서 가지고 있으면 재고로 쌓여 있기 때문에 빨리 수리를 해야 하고 혹은 고객이 수리를 하러 오지 않으면 재고로 떠안아야 하기 때문에 전화를 한 모양이다.
아무튼, 전화를 받은 후 조금 있다가 서비스센터에 갔는데, 마침 작업반장이라는 사람이 잠깐 나갔다며 기다리라고 해서 5분 정도 기다리니 도착을 해서 차를 몰고 가려 하는데, 내게 오셨냐고 인사도 안 하고 해서 내가 먼저 가서 인사를 하고.
자기가 수리를 해서 가져올 테니 기다리라는 식으로 말을 하는데, 마침 물어볼 것도 몇 가지 있어서 작업장까지 따라갔다.
그 사이 내가 고민을 해보니, 스위치 보다는 모터 문제일 것 같다고 하고, 혹시 배터리 문제로 인해 이런 문제가 발생할 수 있느냐고 물어보니, 시동이 켜지면 모터가 안 움직이거나 하지는 않고 천천히 라도 움직일 거라고 한다.
이것도 지난번 얘기와는 조금 다르다. 지난번에는 모터 불량으로 인해 불규칙적으로 움직이지 않는 경우도 있다고 했었다.
아무튼, 스위치 부품의 비닐을 뜯고는 차문 안쪽의 보드를 뜯지 않고 스위치 뭉치 쪽만 빼내서 교체를 해본다.
그랬더니 창문이 잘 작동한다. 원래 스위치 뭉치로 다시 교체를 하니 창문이 움직이지 않았다.
스위치에 문제가 있었던 것이 맞았다.
최초에 내가 스위치에 문제가 있지 않을까 라며 문제 제기를 했던 것이 맞았던 것이다.
그런데 스위치 뭉치를 탈착하는 과정에서 플라스틱 부품 일부가 깨져 나갔다.
그것이 눈에 보여서 떨어진 조각이 없나 찾아봤는데 없다.
작업자는 아무런 말도 없이 그냥 차를 접수 실 앞으로 몰고 가서 세워두더니, 커피를 뽑아서 마신다.
그리고는 내게 아무런 말도 없이 그냥 가려고 한다.
원래 작업을 마치면 작업과정에 대해 설명을 하고, 다른 질문 따위를 받는데, 그런 것도 없고 작업과정에서 원래 부품이 파손(플라스틱 깨짐)에 대한 아무런 말도 없다.
그래서 그 깨진 파편이 어디 없냐고(본드로 붙이려고) 물으니, 자기가 여기 주변(공단)에 왔다 갔다 하니 나중에 부품을 찾으면 전화를 주겠다고 한다.
뭔가 순서에 어긋나고 고객 응대가 엉망이다.
자기가 작업 중에 파손을 했으면 사과를 먼저 하는 것이 정상이고, 그에 대한 대책을 얘기해야 하는데, 그냥 가려던 것을 내가 잡고서 물으니 그제야 그렇게 응대를 하다니.
그리고 이번 작업 자체도, 첫 번째 작업자가 애초에 진단을 잘못해서 엉뚱한 부품을 교체를 해놓고 탈부착 비용(수리비, 기술료)으로 45,887원이나 받았고, 그때 교체한 부품 또한 교체할 필요가 없는 것이어서 고객이 쓸데없는 지출을 8만원이나 했는데도, 아무런 사과가 없다.
(작업할 때, 첫 번째 작업했던 작업자가 앞에서 다른 작업을 하고 있었고, 눈도 마주쳤다)
작업반장 입장에서야 딴 놈이 사고 친 것을 해결하는 입장이고, 이번에 수리를 해주면서 부품비만 받고 작업을 했으니 자기도 이득이 되는 것 없는 일이지만, 작업반장이라는 직책 자체가 아랫사람 작업을 책임지는 위치이고, 첫 번째 작업에서부터 문제가 있었으니 사과부터 하는 것이 맞지 않을까 싶은데, 이놈의 서비스 센터는 작업도 주먹구구식이고 고객응대도 좋은 점수를 주기 어렵다.
입구에 고객만족도 조사를 할 때 ‘매우 만족’으로 답변해달라고 하는데, 이런 식으로 응대를 하면 '매우 불만족'이라고 할 판이다.
하지만 요즘에는 아예 고객만족도 조사 자체를 하지 않고 있다.
작업반장이 고객 응대는 어설퍼도 어찌됐든 작업을 했으니 ‘수고하셨습니다’ 했더니 가다가 뒤로 머리만 돌려 엉거주춤하게 보며 인사를 하고는 가버렸다.
좀 화가 난 상태였는데 누구 하나 사과하는 사람도 없고 짜증이 나서 좀 화를 삭이고 답답해하고 있는데, 카운터에서 결재하라는 식으로 내 차번호를 부른다.
‘이거 쓸데없는 부품을 교체했는데 어디 가서 하소연 할 데도 없고 답답하네’라며 중얼거리고는, ‘결재 해야지요’ 하고 카드를 내밀었다.
막 화를 내거나 하지는 않고 차분하게 말을 했다.
그런데 접수처 여직원도 지난번 글에 썼던 내용에서와 같이 주행거리 기록하는 것이 엉터리이기에 그 얘기를 물어보는 형식으로 해서 얘기를 꺼냈더니 당황을 했는지, 원래는 자기가 (혹은 작업자가) 계기판을 보고 기록을 하는 것인데, 먼저 결재를 하다 보니 그냥 기록을 했다는 식으로 둘러댄다.
그러고는 내 눈치가 보였는지 밖에 나가서 계기판을 확인하는 시늉을 하더니 주행거리를 수정해서 기록한다.
뭔가 짜증나고 화가 나는데, 누구한테 따질 사람이 없고, 따지기도 애매하다.
한강에서 뺨 맞았지만, 종로에 가서 화라도 내고 싶은 심정이다.
굳이 따지자면 첫 번째 작업한 작업자를 찾아가, 너 때문에 쓸데없는 부품을 교체하고 당신이 기술료 까지 받았으니, 이미 장착한 부품을 떼고 돈으로 물러 내라고 하던지 뭐라고 하던 강짜를 부리고 싶은 심정이다.
정말 그렇게라도 하면 그 작업자가 자기 돈으로 수리비를 대신 물어주던지 어떻게든 되겠지만, 그러면 또 고객이 갑질 한다고 뉴스에나 날 일이겠고.
물론, 창문이 안 움직이는 경우, 모터를 교체하거나 혹은 ‘글라스런’과 ‘레귤레이터(유리 기어)’를 교체하는 것이 가장 일반적인 수리 방식이기는 하지만, 정확한 진단을 내리지 못하고 엉터리로 수리를 했으면 사과라도 하는 게 옳지 않을까.
이미 비닐 포장 뜯어서 교체한 부품을 돈으로 환불하라고 하기도 곤란하고, 멍청한 짓을 했든 어쨌든 작업하느라 시간을 썼으니 이미 지불한 기술료를 토해내라고 하기도 애매하지만, 이처럼 어설픈 기술자가 돌팔이 짓을 해서 고객에게 손해를 끼쳤으면 어떤 식으로든 보상이 있어야 하는 것 아닌가 싶다.
지난번 수리비 79,900원에 이번에 기술료 받지 않고 부품만 교체하면서 스위치 뭉치 값 49,000원을 더하면, 총 수리비가 79,900원+49,170원=129,070원이 된다.
그런데 모터도 노후 되었을 가능성이 있어 1~2년 안에 모터가 고장이 난다면, 일반적으로 모터 교체 시 12만 원 정도를 받는 것 같던데, 창문 안 움직이는 문제로 총 25만 원 정도의 수리비가 지출될 수도 있는 웃기는 상황이다.
모터 교체하고 12만원 받는 것도 좀 이해가 안 되는데, 모터 값이 35,000원(차종에 따라 가격이 다름)인데, 도어 탈부착 비용 공임을 85,000원이나 받는 다는 것인가.
이번에 정비명세서를 살펴보니, 일명 ‘기술료’라고 보통 ‘공임’이라고 부르는 작업비가 명목이 정확하지가 않는 것 같다.
어떤 일반적으로 자주 행해지는 수리에 대해, 일정 금액을 미리 지정해 놓고, 부품 비를 제외한 나머지 비용을 모두 기술료로 해버리는 이상한 계산법이 있는 것은 아닌지 의심이 된다.
일단, 현재 수리는 된 것으로 보이나, 막상 더 운행을 해보고, 또 겨울이 되어 봐야 다른 문제가 없는지 정확한 확인이 가능하겠다.
항상 하는 얘기지만, 이번 사례에서도 알 수 있듯이, ‘돈’이 문제가 아니라 ‘고객을 응대하는 태도’의 문제가 더 심각하다.
물론, 고객 입장에서는 쓸데없이 돈이 낭비되면 화가 나기는 하지만, 서로의 입장을 아예 이해 못할 것도 없고, 어쩌다보니 그렇게 되었을 수 있겠구나 이해하고 넘어갈 수 있는 일이다.
그러려면 실수한 쪽이 실수에 대해 솔직히 말하고 사과를 하고, 고객의 마음을 이해 해주는 식으로 대화를 해야 하는데, 이곳에는 그냥 자기 할 일만 하면 된다는 식으로, 그리고 이미 저질러진 일을 어쩔 것이냐는 식으로 어떤 말도 없이 그냥 무책임하게 할 일만 하는 식이면 곤란하다.
이렇게 고객과의 소통 부족으로 인해 화가 나는 것인데, 고객 입장에서는 특정인을 지목하거나 돈을 환불받기가 곤란한 상황이면 엉뚱하게 성질을 내고 화풀이를 하게 되는 이상한 상황이 벌어지게 되는 것이다.
여기서 알 수 있듯이, 가장 중요한 것은 ‘소통’이다.
특히, 잘못이 있는 쪽에서 먼저 대화를 하려고 노력하는 자세가 중요하지 않겠나.
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